Dischi scontati per il Black Friday, ordinati ma sempre in ritardo: il caso de LaFeltrinelli.it

di: Antonio Ranalli

A pochi giorni dal Natale molti si staranno orientando per regali a carattere musicale. Prezzi scontati fanno spesso dirottare i consumatori verso i siti di e-commerce. Vi raccontiamo in questo articolo cosa ci è accaduto con LaFeltrinelli.it.

A pochi giorni dal Natale molti si staranno orientando per regali a carattere musicale. Prezzi scontati fanno spesso dirottare i consumatori verso i siti di e-commerce. Vi raccontiamo in questo articolo cosa ci è accaduto con LaFeltrinelli.it.

Aggiornamento di lunedì 18 dicembre 2017.

Ci ha contattati sia il costumer service che il responsabile delle relazioni esterne Librerie Feltrinelli e FC Retail, Gabriele Allegro, che ci ha spiegato cosa è accaduto. Di seguito la risposta:

Il suo ordine non è stato evaso a causa di un problema tecnico, di cui ci scusiamo e siamo naturalmente spiacenti. Per gli acquisti da lei aperti successivamente, e che attualmente sono in spedizione, saremo lieti di accordarle la scontistica prevista al momento della creazione dell’ordine.

Ringraziamo LaFeltrinelli.it per aver chiarito su una viceda che è durata circa un mese.

Segue articolo:

A pochi giorni dal Natale molti si staranno orientando per regali a carattere musicale. Prezzi scontati fanno spesso dirottare i consumatori verso i siti di e-commerce. Vi raccontiamo in questo articolo cosa ci è accaduto con LaFeltrinelli.it, e nel caso specifico con la promozione attivata, ormai circa un mese fa, per il Black Friday.

Articoli di comune reperibilità definiti “in ritardo” e soprattutto il ricorso a un numero telefonico a pagamento per poter annullare l’ordine.

Vi diciamo in anticipo che abbiamo fatto il possibile per contattare qualcuno de LaFeltrinelli.it che si occupa della parte retail, e in particolare della vendita online, del gruppo, ma dopo vari giri di telefonate non siamo riusciti a parlare con nessuno (tranne con l'operatrice del numero a pagamento). Per questo restiamo sin da ora disponibili a pubblicare la replica del gruppo LaFeltrinelli, così da poter dare ulteriore chiarezza alla vicenda.

L’antefatto. Il 20 novembre arriva l’annuncio che la catena Feltrinelli ha aderito al Black Friday (che quest’anno coincideva con il 24 novembre) con una “Black Week”, cioè con un’intera settimana di promozioni: sul sito c'erano sconti fino al 30 per cento su moltissimi prodotti (con una spesa di almeno 29 euro), mentre nelle librerie fisiche c’era il 30 per cento di sconto sui prodotti di cartoleria. Per chi è appassionato di musica, dunque, un’occasione imperdibile.

Allora il 21 novembre 2017 facciamo un ordine on line: tra i titoli ordinati anche un live degli Who, l’ultimo CD di Cristina D’Avena e, in prenotazione, anche il nuovo album di Jovanotti, oltre a un Blu-Ray e ad alcuni libri. Inseriamo il codice promo Buono Black Week Musica 30%. Su un totale ordine di 114,31 euro, si ha diritto ha uno sconto di 34,29 euro. Il tutto viene pagato con una Gift Card di 90 euro e, al netto degli sconti Carta Più (2,42 euro), si deve solo l’importo di 2,39 euro.

Fin qui tutto bene. Tra l’altro il fatto di aver preso un titolo in prenotazione (l’album di Jovanotti, in uscita il 1 dicembre) rende consapevoli che il tutto non sarebbe potuto arrivare prima del 3 / 5 dicembre. Detto fatto, abbiamo dunque atteso fiduciosi.

Arriviamo al 1 dicembre. Andiamo a controllare la scheda dell’ordine. Il disco di Jovanotti risulta ancora in uscita, quello di Cristina D’Avena disponibile in otto giorni lavorativi, mentre un libro ordinato risulta ancora disponibile in 4/5 giorni lavorativi. I due dischi in questione però sul sito risultano disponibili. Attendiamo ancora qualche giorno ma la situazione non cambia.

Solo in data 8 dicembre 2017 (tra l’altro un giorno festivo) via e-mail ci arriva la seguente comunicazione: “Con riferimento al tuo ordine numero 20170069554910 derivato dall'ordine ti informiamo di non essere riusciti a reperire alcuni articoli ordinati… (segue elenco titoli, tra cui sempre Jovanotti e Cristina D’Avena, che vengono definiti “in ritardo” quando sul sito sono sempre considerati "disponibili"). Trascorsi 2 giorni dalla presente comunicazione provvederemo a spedire gli articoli disponibili. Gli articoli non reperibili verranno cancellati dall'ordine”. Incuriositi dalla cosa inviamo subito una mail al servizio clienti webticket.feltrinelli@soluzionimediacom.com per chiedere spiegazioni. Mail che viene inviata con Posta elettronica certificata.

Trascorsi tre giorni però non succede assolutamente nulla. Nessuna risposta e soprattutto non viene spedito l’ordine neanche solo con gli articoli già disponibili. Decidiamo allora di riprovare e rinviamo di nuovo una mail la mattina del 13 dicembre 2017. Per cercare di chiudere la questione, e soprattutto per velocizzarla (visto che c’era una Gift Card che altrimenti non poteva essere riusata), decidiamo di farci coraggio di chiamare il numero a pagamento 199.151.173, che se si chiama con il cellulare può costare anche 50 centesimi più Iva al minuto: per questo bisogna sperare di prendere subito la linea e di avere una conversazione breve. Dopo alcuni minuti riusciamo a parlare con un’operatrice che, alla nostra richiesta, in maniera piuttosto sgarbata, ci dice semplicemente che “c’è un problema di allineamento di magazzino” e che se vogliamo l’unica cosa che possono fare è quella di annullare l’ordine (operazione che si può fare solo per telefono perché nel frattempo, non si sa per quali motivi, è stata bloccata in modalità self service dal sito). Gli chiedo se per caso il motivo è dovuto al fatto che gli sconti del Black Friday sono stati applicati anche a titoli top, di cui uno a suo tempo in prenotazione, e che quindi speravano di non doverci rimettere troppo. L’operatrice mi assicura che non è questo il problema.

Che fare? Dopo aver rimandato un nuovo sollecito tramite il form del sito LaFeltrinelli.it (anche in questo caso nessuna risposta), in data 15 dicembre 2017 richiamiamo il numero a pagamento (alla fine tra la prima e la seconda telefonata LaFeltrinelli.it si è rifatta già degli sconti del Black Friday) per chiedere l’annullamento dell’ordine.

Come dire alla fine hanno vinto loro. E vi spieghiamo anche perché. Subito dopo l’annullamento dell’ordine procediamo a un nuovo ordine, rimettendo nel carrello parte degli articoli ordinati in quello precedente, tra cui anche alcuni di quelli “in ritardo”. Risultato: l’ordine è già in lavorazione e sarà spedito e recapitato nelle prossime ore. Con l’unica differenza che non sono stati applicati gli sconti previsti per il Black Friday.

E’ chiaro che tanti operatori on line fanno di tutto per accaparrarsi i clienti. Ma che debbano ricorrere a degli escamotage per attirare l’attenzione, senza poi mantenere quanto pubblicizzato, non è affatto corretto. Soprattutto se a farlo è un gruppo personalmente considerato fino a ora sempre affidabile, ma che purtroppo questa volta ha dimostrato diverse pecche. Anche perché oltre agli sconti persi c’è da registrare anche la cattiva educazione nel non rispondere alle tante mail e messaggi inviati per richiedere spiegazioni, e il ricorso al numero a pagamento.

Per questo Natale per i vostri negali andate nelle librerie e nei negozi di dischi tradizionali. Magari scegliendo un libro, un disco o un film incontrerete anche persone simpatiche con cui fare nuove amicizie.



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